당진시 민원콜센터, 민원처리 ‘아웃콜’ 시민의 손발 자처

한 달간 7100여 건 처리, 영주시서 벤치마킹도

2016-02-05 김남숙 기자

충남 당진시가 시범운영을 거쳐 지난달 4일 본격 운영에 돌입한 민원콜센터가 개소 한 달 만에 빠르게 자리를 잡으며 시민들의 만족도를 높여가고 있다.

시에 따르면 민원콜센터 개소 이후 지난달 말일까지 시민들로부터 걸려온 민원전화를 의미하는 ‘인입콜’은 5526건으로 나타났으며, 시민들이 필요로 하는 추가정보 제공을 위해 콜센터가 민원인에게 연락을 취하는 ‘아웃콜’은 1660건으로 나타나 한 달 동안 총7186건의 민원을 처리한 것으로 확인됐다.

‘아웃콜’에서 주목할 점은 전기요금, 난방비, 건강보험료 납부 등 당진시와 직접적인 업무 연관성이 없는 타기관의 업무에 대해서도 콜센터에서 해당기관으로 민원을 미루지 않고, 관련기관에 콜센터에서 직접 확인 후 ‘아웃콜’을 통해 처리절차를 안내해 주고 있어 민원인이 두 번 전화해야 하는 불편을 해소해 민원만족도를 높였다는 점이다.

또한 개인정보가 포함됐거나 법령 해석 등이 필요해 콜센터에서 직접 처리가 어려워 해당 부서로 재연결한 건수는 1982건으로, 32%의 전환율을 보여 한 달이라는 비교적 적은 시간임에도 불구하고 민원전화의 68%이상은 콜센터에서 부서연결 없이 곧바로 처리한 것으로 나타났다.

이밖에도 연말정산방법, 주택구매 요청, 층간소음 등 생활불편이나 생활정보민원도 전체 민원 중 약 12%를 차지한 것으로 조사됐다.

시 관계자는 “시행 초기임에도 불구하고 포털사이트에서 칭찬글도 올라오는 등 빠르게 콜센터가 정착돼 가고 있다”며 “1년 동안 꾸준히 민원유형과 처리실태 등에 대한 피드백을 실시하고, 만족도 조사 등을 통해 잘못된 사항은 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 말했다.