건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과 「한국의 우수 콜센터」로 선정됐다.
‘KSQI(Korean Service Quality Index)’란 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅은 지난 1년간 전문가 모니터링을 통해 △수신여건 △고객맞이 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 항목의 서비스 품질을 측정하고 총점 90점 이상인 콜센터를 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다.
심사평가원은 2011년 조사대상에 편입된 이후 매년 우수기관으로 선정됐으며, 이번 인증으로 11년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’를 유지하게 되었다. 이는 고객 문의사항을 신속하게 처리하고 고품질 상담서비스를 제공하기 위해 상담지식 DB화, 상담원 교육 강화 등에 꾸준히 힘써온 결과로 풀이된다.
올해는 특히 ‘공공부문 비정규직 근로자 정규직 전환’ 정책에 따라 고객센터 운영을 위탁 용역 방식에서 직영 운영 방식으로 전환해, 상담원에게 고용안정을 보장하고 업무적 동기부여를 제공해 고객에게 지속가능한 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
김한정 고객홍보실장은 “11년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’ 자리를 지킬 수 있어 매우 자랑스럽다”며, “이번 인증은 보건의료 전문 고객센터로서의 역할에 최선을 다한 상담원들의 노력 결과이며, 앞으로도 심사평가원 고객센터는 국민의 건강과 안전을 위해 최일선에서 고객 상담에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
