공주시가 적극적인 고객관리 마케팅을 위해 변화를 시도했다. 시는 지난해 12월부터 시험운영 중에 있는 공주시 컨텍센터가 2일 개소식을 갖고 본격적인 가동에 들어간다고 밝혔다.

공주시 컨텍센터는 민원상담 시 해당부서로 연결되기까지 전화돌림 및 반복질문, 시민의 부서혼동 등에 따른 민원인의 불편과 비효율적인 업무를 개선하고, 외부마케팅에 적극 활용키 위해 설치됐다.

특히, 기존 콜센터 기능에 지역 마케팅 역할을 결합시킨 컨텍센터는 선진화된 민원서비스 제공과 함께 지역경제 활성화를 위한 적극적인 경영행정을 펼쳐나갈 계획이다.

공주시 컨텍센터는 △차량등록, 여권, 주민등록, 가족관계 등록 등 일반적인 민원안내 △농업관련 정보 및 보건소, 도서관 이용안내 △공연, 각종행사, 교육프로그램 등 시정소식 안내 △환경, 상하수도, 교통, 보건, 위생 등 생활불편사항 접수 등의 민원업무를 처리한다.

또한 사이버공주시민 가입 홍보와 고맛나루장터 상품안내, 5도2촌주말도시 마을 안내 및 홍보, 농촌자원봉사 활동 연계 안내, 축제 및 관광명소, 음식, 숙소, 교통안내, 시티투어 홍보 등 영역을 확장한다는 계획이다.

시 관계자는 “앞으로 단계별 전 부서 대표전화 전환, 고객만족도 조사, 컨텍센터 운영 평가분석을 통하여 시민 중심의 경영행정으로 행복감을 느끼는 효율적인 서비스를 제공할 계획이다”며 “콜센터 고유업무 영역을 뛰어넘어 다양한 서비스를 제공하는 새로운 서비스 트랜드로 자리 잡을 것으로 기대된다”고 덧붙였다.

한편, 공주시는 지난해 12월부터 팀장1명과 상담원6명이 월요일부터 금요일, 오전 9시부터 오후 6시까지 공주시 컨텍센터(☏1899-0088)를 시험운영해 왔다.

컨텍센터(contact center)는 전화를 통한 다양한 방법의 채널을 이용해 고객과 접촉하며 서비스 제공, 고객관리 차원의 리서치, 만족도 조사, 홍보, 서비스이용 활성화 유도 등 선진화된 공격적, 기업적 고객관리 서비스다.