[충청뉴스 유규상 기자] 천안시는 3일 콜센터 개소 17주년을 맞았다.
2009년 8월 개소한 천안시 콜센터(1422-36)는 차량등록, 여권, 복지, 세금 등 시정 전반에 대한 상담 서비스를 제공하며 현재까지 657만 4,000여 건의 문의사항을 처리했다.
천안시 콜센터는 천안시청 행정동 3층에 위치하고 있으며, 전문 상담사 15명(센터장 1명, 팀장 3명, 상담사 11명)이 시정 전반에 대하여 연중 휴무(주말, 휴일은 2명 근무) 없이 일평균 1,074건, 연평균 30만 건의 상담을 수행하고 있다.
그동안 콜센터는 2010년 3월 6일 주말(토, 일요일) 상담 확대, 2011년 6월 휴대폰 양방향 문자상담, 2012년 2월 환경개선 부담금 수도요금 상담, 2014년 7월 주정차 위반 과태료, 지방세 상담, 2015년 8월 독거어르신 안심콜, 2020년 7월 지하수 요금상담 등 상담범위가 점진적으로 확대됨에 따라 개소당시 2009년 연 54,078건이었던 상담건수가 2021년도에는 최고 많은 연456,135건을 기록했다.
최근에는 2022년도를 기점으로 온라인 민원서비스 확산으로 단순 문의는 줄었으나 복합·폭언·반복 민원 등 특이 민원이 늘면서 상담사의 감정노동 부담과 대응 역량의 중요성이 커지고 있다.
3일 장기수 천안시장은 상담사들과 간담회를 갖고 근무환경 개선과 콜센터와 담당 부서 간 협업체계 마련 등에 대해 의견을 교환했다.
장기수 천안시장은 이 자리에서“17년간 시민 최일선에서 소통해 온 상담사들의 노고에 감사드린다”면서, “상담사들이 민원인들로부터 안전하고 건강하게 근무할 수 있는 환경을 만들기 위하여 근무환경과 처우를 개선할 수 있도록 세심히 챙기겠다”고 말했다.
