2008년 상반기 ‘주민참여 민원품질 평가제’에 참여한 민원인수는 501명이었으며 ‘해피콜(Happy Call)’에 의한 고객만족도 참여 민원 수는 3,537건에 이른다.
‘주민참여민원품질평가제’는 민원인이 민원서류 접수 시 교부받은 10개 항목의 민원품질 평가표에 직접 점수를 표기한 것을 합산해 구청 우편(수취인 후납 부담)으로 송부, A+에서 F까지 공무원 민원품질 등급을 부여하는 제도이며 ‘해피콜(Happy Call)’ 제도는 민원조사관이 처리완료 시점에서 3일 이상의 유기한 민원에 한해 민원인과의 직접 전화 통화를 통해 불편사항이나 궁금 사항 등을 파악, 실시간으로 해결해주는 제도다.
‘주민참여 민원품질 평가제’의 평가결과를 보면 ▲A+등급(95점 이상) 447명(89%) ▲A 등급(90점 이상) 38명(8%) ▲B 등급(80점 이상) 11명(2%) ▲C 등급(70점 이상) 5명(1%)이며 최고의 민원등급을 받은 팀은 경제팀으로 99.85점(A+등급)을 받았다.
민원품질평가에서 나타난 불편사항은 민원안내 부족, 민원처리완료시 문자메시지 전송, 주차 공간 협소, 부서별 민원대기 공간 부족 등이었으며 이에 대한 대책으로 현관 민원안내 데스크 설치, 팀별 민원인 대기석 설치 등을 계획 중이다.
‘해피콜(Happy Call)’ 조사결과는 총 3,537건 중 99.2%인 3,510건이 ‘만족스럽다’, 27건인 0.8%가 ‘미흡하다’로 나왔으며 만족도가 가장 우수한 분야는 경제 분야 234건(100%), 가장 낮은 분야는 청소위생분야 97.0%로 대다수 민원들이 구 행정서비스에 만족스럽다고 응답했다.
아울러 민원인 입장에서 느낀 민원불편사항 27건에 대해서는 재발방지 차원에서 사례전파 등으로 전직원이 공유토록 해 민원품질을 제고하고 있으며, 처리과정에서 민원인의 칭찬을 받은 직원에게는 칭찬공무원 선정과 함께 구청장의 격려를 받게 된다.
또 ‘주민참여 민원품질 평가제’에 참여한 민원인을 매월 5명씩 추첨, 무료주차권(1인 30매씩)을 증정하고 있으며 참여자 개인에게도 1회 참여시 3점의 주민참여 포인트를 부여해 누적점수(15점 이상 1만원부터)에 따라 상품권을 지급하고 있다.
정용기 구청장은 “이 제도는 민원인에게는 양질의 행정서비스를 제공하고 공무원들에게는 자신의 업무에 소신과 열정으로 정성을 다할 수 있는 동기를 부여한다. 지난 7월 1일부터 시행중인 ‘주민참여 포인트제’와 연계해 민원 참여도를 제고하고 매월 효과분석을 통한 우수 공무원에게 인센티브를 부여하는 등 참여자치의 메카, 대덕 건설을 만드는데 기초로 삼을 것” 이라고 말했다.
저작권자 © 충청뉴스 무단전재 및 재배포 금지
