[충청뉴스 이성현 기자] 대전을지대병원이 환자 중심의 의료문화를 확산하고 고객 감동 서비스를 실현하기 위해 최일선 소통 메신저들을 전면에 배치했다.
대전을지대병원은 주요 보직자들과 선발 대원들이 참석한 가운데 ‘환자경험리더 발대식’을 성황리에 개최했다고 28일 밝혔다.
병원은 원내 밀착형 개선 활동을 위해 간호, 행정, 진료지원 등 총 31개 부서에서 엄격한 기준을 거쳐 35명의 리더를 최종 선발했다.
이번에 임명된 환자경험리더는 각 부서 내에서 고객만족(CS) 교육을 주도하고 환자경험 개선활동을 활성화하는 핵심 역할을 맡는다.
이들은 환자와 보호자의 현장 의견을 적극적으로 경청하고 수렴해 병원 경영진 및 유관 부서에 전달함으로써, 환자와 병원 간의 원활한 소통 체계를 구축하는 가교 역할을 수행하게 된다.
이들을 통해 전 직원이 환자 중심 사고를 체화하고 공감 문화를 원내 전반에 확산시켜, 의료서비스 전반의 만족도를 획기적으로 끌어올린다는 구상이다.
병원은 지난해에도 발대식을 통해 32명의 환자경험리더를 선발해 원내 환경 및 프로세스 개선에 가시적인 성과를 거둔 바 있다. 올해는 전년도 운영 노하우를 바탕으로 인원을 확대한 만큼 더욱 정밀하고 촘촘한 환자 케어 시스템을 완성한다는 방침이다.
또 매월 환자 만족도 조사를 정기적으로 실시해 리더들의 활동 피드백과 개선 사항을 실시간으로 점검할 계획이다.
아울러 연말에는 1년간의 활동 성과와 우수 사례를 총망라해 공유하는 ‘성과보고회’를 개최하고 탁월한 성과를 낸 리더와 부서를 체계적으로 검증해 포상하는 시상식도 진행한다.
김하용 병원장은 “현대 의료계에서 환자경험은 의료서비스의 질을 가늠하는 가장 객관적이고 중요한 표준”이라며 “환자경험리더들이 중심이 되어 환자와 보호자의 작은 목소리에도 귀 기울이고, 공감과 신뢰를 바탕으로 한 진정한 환자 중심 의료문화를 꽃피울 수 있도록 병원 차원의 전폭적인 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.
